گزارش تجربه مشتری (CX) سال ۲۰۱۶

در طراحی سایت مدرن تجربه مشتری (customer experience [CX]) را نه تنها نمی‌توان واژه و فن کم اهمیتی تلقی کرد، بلکه یکی از پراهمیت‌ترین و در واقع شاهرگ هر کسب‌وکار مرتبط با اینترنت و فضای دیجیتال در نظر گرفت. تنها افرادی که با مقوله تجربه مشتری درگیری دارند، اعضای امور مشتریان یا پرسنلی که در مراکز تلفن مشغول فعالیتند، نیستند و باید به عنوان یک استراتژی و اهداف بنیادی شرکت در نظر گرفته شود و در دستور کار مدیران و سیاست گزاران هر فروشگاه اینترنتی یا حتی سرویس آنلاین قرار گیرد.

Customer Exprience یا به اختصار CX یکی از مبانی تجارت الکترونیک است و اصول و قواعدی را در بر می‌گیرد که تسهیل کننده تعاملات بین یک فروشگاه یا ارائه کننده محصول یا خدمات با مشتری یا مصرف کننده خود است. این اصول می تواند طیف وسیعی از جمله جذب مشتری، روند خرید، بررسی کیفیت خدمات فروش و ... را در بر گیرد

برای خیلی از شرکت‌ها، تجربه خرید بخش‌های مهمی از تجارت ایشان از تهیه محصول تا کمپین بازاریابی را در بر می‌گیرد.

در عین اینکه رضایت مشتریان می‌تواند به وفاداری آن‌ها کمک کند، ابزاری ضروری است برای تمامی برندها و می‌تواند منجر به افزایش درآمد خالص شود.

برندها باید به خاطر داشته باشند، که بهبود تجربه مشتری صرفا به معنای برگزاری نظرسنجی از مشتریان نیست. قطعا برگزاری نظرسنجی دارای اهمیت است اما باید فراتر از آن تمام فرآیندهای خرید بازنگری شود و بخش‌های که از نظر مشتریان خسته کننده است، ارتقا و بهبود یابد. برای تعداد بیشماری از برندها، شبکه‌های اجتماعی به عنوان یکی از پرکاربردترین و مهم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتریان است که افزایش کیفیت تجربه مشتری، می‌تواند به تقویت این شبکه‌ها منجر شود.

تجربه مشتری (CX) تعهد یک کسب‌وکار است که باید تمام عوامل جانبی مشتریان را در برگیرد و سایر موارد باید با آن همگرا باشند زیرا فقط در این صورت منجر به موفقیت خواهد شد. وقتی تجربه خرید به صورت یک اولویت همه جانبه درآید می‌تواند منجر به تحکیم وفاداری مشتریان شود و با راضی نگه‌داشتن مشتریان، آن‌ها را تبدیل به مشتری دائمی کند.

اطمینان حاصل کنید که کسب‌وکار شما، پتانسیل‌های تجربه مشتری(CX) را درک کرده است و برای تحقق آن اقدام عملی کنید.